Automatyzacja obsługi klienta

Dlaczego nie zaczynamy od chatbota

Chatbot jest najbardziej widocznym elementem automatyzacji obsługi — i dlatego bywa kupowany jako pierwszy. Jest też elementem najbardziej ryzykownym: rozmawia z klientem bez nadzoru, a każda zmyślona lub nietrafiona odpowiedź kosztuje zaufanie, które budowało się latami. Firmy, które sparzyły się na obsłudze „przez automat”, nie sparzyły się na automatyzacji — sparzyły się na złej kolejności.

Tymczasem większość czasu w obsłudze nie schodzi na samą rozmowę z klientem. Schodzi na wszystko dookoła: ustalenie, czego dotyczy zgłoszenie i kto ma je obsłużyć, odszukanie zamówienia i historii klienta, sprawdzenie procedury, napisanie odpowiedzi, przepisanie ustaleń do CRM. Te etapy automatyzują się bezpiecznie, bo między systemem a klientem stoi konsultant, który zatwierdza wynik — a klient dostaje odpowiedź od człowieka, tylko szybciej.

Co konkretnie automatyzujemy

• Kwalifikacja i kierowanie zgłoszeń. Rozpoznanie, czego dotyczy wiadomość z maila, formularza czy czatu — również wtedy, gdy klient nie użył żadnego słowa z listy — nadanie priorytetu i skierowanie do właściwej osoby lub kolejki. To najczęstszy pierwszy krok: pomyłka oznacza, że zgłoszenie trafi do innej osoby w zespole obsługi — wciąż wewnątrz tych samych uprawnień dostępu, bo kierowanie odbywa się między osobami, które i tak mają wgląd w zgłoszenia, nie poza ten krąg.
• Odpowiedzi do zatwierdzenia. System przygotowuje projekt odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy i danych klienta, konsultant zatwierdza, poprawia albo odrzuca. Każda korekta jest jednocześnie daną o jakości systemu — to na jej podstawie podejmuje się później decyzję, które tematy mogą przejść na obsługę bez nadzoru.
• Asystent bazy wiedzy dla konsultantów. Odpowiedź na pytanie „jaka jest procedura w tym przypadku” ze wskazaniem źródła — zamiast przeszukiwania wewnętrznej wiki i pytania na kanale zespołu. Skraca też wdrożenie nowych osób.
• Uzupełnianie CRM i systemów. Przepisanie ustaleń z rozmowy do pól systemowych: temat, status, obietnice złożone klientowi. Praca, której nikt nie lubi, więc bywa robiona późno i niekompletnie — a to na niej opiera się raportowanie.
• Kontakt bezpośredni z klientem — na końcu, nie na początku: na tematach, w których system udowodnił jakość w trybie z zatwierdzaniem, z jasnym oznaczeniem automatu i z zawsze dostępnym przejściem do człowieka.

Jeżeli zgłoszenia wymagają nie tylko odpowiedzi, ale i działań w kilku systemach — sprawdzenia stanu, wystawienia korekty, zmiany zamówienia — to granica, za którą zaczyna się praca dla agenta AI. Kiedy agent ma sens zamiast zwykłej automatyzacji i jak ustala się jego uprawnienia, opisaliśmy na stronie wdrożenia agentów AI.

Dane osobowe w zgłoszeniach

Obsługa klienta to z definicji przetwarzanie danych osobowych — imiona, adresy, historia zakupów, czasem dane o zdrowiu czy finansach, które klienci wpisują, choć nikt ich o to nie prosił. Zanim jakiekolwiek zgłoszenie trafi do modelu, trzeba rozstrzygnąć, które dane w ogóle opuszczają firmę, dokąd trafiają i na jakiej podstawie — od wyboru dostawcy i regionu przetwarzania po ograniczenie zakresu danych do minimum potrzebnego w danym kroku. Jak do tego podchodzimy i o co pytać każdego dostawcę, opisaliśmy na stronie bezpieczeństwo i RODO.

Jak pracujemy

Zaczynamy od policzenia rozkładu tematów w prawdziwych zgłoszeniach z ostatnich miesięcy — to on mówi, co automatyzować najpierw i jakiego efektu można uczciwie oczekiwać. Potem jeden proces, najwęższy możliwy pilotaż w trybie z zatwierdzaniem i decyzje o poluzowaniu nadzoru na podstawie danych z pilotażu. Pełny przebieg opisuje metodyka wdrożenia, a cały zakres usługi — od audytu procesów po utrzymanie — strona wdrożenie AI w firmie. Ogólne warunki, które musi spełnić proces nadający się do automatyzacji, opisaliśmy przy automatyzacji AI — obsługa klienta spełnia je częściej niż większość procesów w firmie, bo zgłoszenia są tekstem, powtarzają się i zostawiają ślad w systemach.

Ile to kosztuje

O koszcie decyduje liczba systemów do połączenia, stan bazy wiedzy i wymagany poziom pewności odpowiedzi. Największą ukrytą pozycją bywa baza wiedzy: jeżeli odpowiedzi żyją w głowach konsultantów, jej spisanie jest pierwszym etapem projektu — i zostaje w firmie niezależnie od dalszych losów automatyzacji. Wszystkie składniki, łącznie z utrzymaniem, rozpisaliśmy w tekście o tym, ile kosztuje wdrożenie AI.

Najczęstsze pytania

Czy automatyzacja obsługi klienta to po prostu chatbot?

Nie — i mylenie tych pojęć jest kosztowne. Chatbot to ostatni, najbardziej widoczny i najbardziej ryzykowny element: rozmawia z klientem bez nadzoru. Większość wartości leży wcześniej i jest niewidoczna dla klienta: kwalifikacja i kierowanie zgłoszeń, przygotowanie odpowiedzi do zatwierdzenia przez konsultanta, uzupełnianie danych w CRM, podpowiadanie odpowiedzi z bazy wiedzy. Te etapy da się zautomatyzować bez ryzyka, że klient dostanie zmyśloną odpowiedź — bo między systemem a klientem stoi człowiek.

Jaką część zgłoszeń da się zautomatyzować?

Uczciwa odpowiedź: nie wiadomo, dopóki nie policzy się rozkładu tematów w prawdziwych zgłoszeniach — i właśnie od tego zaczynamy. W typowej skrzynce obsługowej kilka do kilkunastu tematów odpowiada za większość wolumenu: status zamówienia, zwroty, faktury, hasła. To one automatyzują się najlepiej. Reszta to długi ogon, w którym automatyzujemy nie odpowiedź, lecz przygotowanie do niej. Deklarowanie procentu przed policzeniem rozkładu to obietnica bez pokrycia.

Co z danymi osobowymi klientów w rozmowach?

Zgłoszenia klientów to dane osobowe, a czasem także dane szczególnych kategorii — jeżeli klient sam wpisze na przykład informacje o zdrowiu. To pytanie trzeba więc rozstrzygnąć przed integracją, nie po niej. Da się kontrolować, które dane trafiają do modelu, dokąd i na jakiej podstawie prawnej: od wyboru dostawcy i regionu przetwarzania po ograniczenie zakresu danych do minimum potrzebnego w danym kroku. Zasady i pytania do każdego dostawcy opisaliśmy na stronie o bezpieczeństwie i RODO.

Ile kosztuje automatyzacja obsługi klienta?

O koszcie decyduje liczba systemów do połączenia — poczta, CRM, sklep, system zamówień — stan bazy wiedzy i wymagany poziom pewności odpowiedzi. Firma z uporządkowaną bazą wiedzy i jednym CRM zapłaci mniej niż firma, w której odpowiedzi żyją w głowach konsultantów. Osobną pozycją jest utrzymanie: opłaty od liczby operacji i aktualizacja bazy wiedzy, bo oferta się zmienia. Składniki rozpisaliśmy w tekście o tym, ile kosztuje wdrożenie AI.

Czy klienci nie zniechęcą się do rozmowy z automatem?

Zniechęcają się do złego automatu — takiego, który nie rozumie pytania, nie umie przekazać rozmowy człowiekowi albo udaje, że nim jest. Dlatego rekomendujemy kolejność odwrotną do typowej: najpierw automatyzacja zaplecza, w której klient rozmawia z człowiekiem szybciej niż dotąd, a dopiero potem — na tematach, w których system udowodnił jakość — kontakt bezpośredni, z jasnym oznaczeniem, że to automat, i z zawsze dostępnym przejściem do konsultanta.